カスタマーハラスメントに対する基本方針について
2026年10月29日
カスタマーハラスメントに対する基本方針
(2026年10月29日 制定）
１ 基本方針
日本ヒューム株式会社（以下「当社」という。）は、お客様、お取引先様、その他関係者の皆様からいただくご意見やご要望を、商品・サービス品質向上のための重要な機会と考え、誠実かつ丁寧に対応いたします。
一方で、社会通念上許容される範囲を超える要求や言動は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境を損なう重大な問題であると認識しています。
当社は、従業員の人権と安全を守るため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応し、従業員が安心して働ける環境の維持に努めます。また、当社の職場で働く協力会社等の従業員に対する顧客等の言動についても、同様の考え方で対応します。 同様に、当社は、協力会社、お取引先様、その他当社に関係するすべての皆様の人格と尊厳を尊重し、カスタマーハラスメント行為を決して行わず、互いの立場を尊重した公正かつ誠実な関係の構築に努めます。
２ カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、顧客、取引先（今後取引する可能性のある方を含む。）その他会社の事業に関係を有する者（以下「顧客等」という。）としての言動（対面のほか、電話、電子メール、ＳＮＳ等によるものを含む。）であって、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、当該言動の相手方の就業環境を害するものをいう。 ただし、正当な申入れ、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることおよび社会的障壁の除去（合理的配慮）の申出はカスタマーハラスメントに該当するものではないとします。 お客様から頂戴する貴重なご意見やご要望につきましては真摯に受け止め、お客様等にご満足いただけるサービス・商品の提供に取り組んで参ります。
３ カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例
以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例です。当社は、行為の内容、手段や態様等の様々な要素を総合考慮して個別に判断し、カスタマーハラスメントに該当する場合には毅然と対応いたします。なお、以下の行為は例示であり、カスタマーハラスメントに該当し得る行為は、これらに限られるものではありません。・殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと
・物を投げつけること
・わざとぶつかること
・つばを吐きかけること
・脅迫
・中傷
・名誉棄損
・侮辱
・暴言
・土下座の強要
・人格否定
・差別的発言
・SNS等への誹謗中傷
・設備等を壊すことや、SNS等へ悪評を投稿することをほのめかして脅すこと
・性的指向あるいはジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動
・大声で怒鳴る、不必要な大きな音を立てるなどの威圧的行為
・反社会的な言動を行うこと
・同様の質問を執拗に繰り返すこと
・当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること
・同趣旨の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること
・長時間の電話や居座り
・部屋から出さない監禁
・業務に支障を来す継続的な要求
・当社従業員への性的な発言
・当社従業員に対する不必要な身体的接触
・当社従業員に対して交際や食事への執拗な誘いをかける行為
・当社従業員への性的な画像や情報の送信
・当社従業員に関する個人情報の開示要求
・当社従業員に対する無断撮影又は盗撮行為
・SNS等への当社従業員の個人情報の掲載
・当社従業員の性的指向あるいはジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報を本人の了解なく他者に暴露すること、
またはその開示を強要すること
・契約内容を超える不当なサービスの要求
・契約金額等の不当な返金又は値引きの要求
・合理的な理由なく不当な特別扱いを強要すること
・根拠のない不当な損害賠償請求
なお、契約内容の確認、品質の是正の求め、取引条件の交渉その他社会通念上相当な範囲で行われる正当な申入れは、
カスハラには該当しません。
４ 当社の対応方針
当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員の安全確保を最優先とし、事案の内容に応じて、以下を含む対応を行います。
・警告書送付
・当社施設および作業現場等への立入りの禁止
・法令および契約の範囲内での取引およびサービス提供停止
・警察への通報
・弁護士等の専門家への相談
・民事刑事上の法的措置
５ 従業員保護への取組
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守るため、以下の取組を実施します。
（１）相談窓口の設置
従業員が速やかに相談できるよう、所属長および総務人事部を相談窓口とするほか、社外の相談窓口を設けます。相談にあたっては、
相談者のプライバシーを保護します。
（２）従業員への周知
カスタマーハラスメントの判断基準や対応方法に関する周知を継続的に実施します。
（３）記録の保存
必要に応じて通話録音、映像記録、応対記録等を保存し、事実確認および再発防止に活用します。記録にあたっては、個人情報保護法
その他の法令を遵守し、個人情報を適切に取り扱います。
（４）メンタルヘルス支援
被害を受けた従業員に対し、産業医、公認心理士等による支援体制を整備します。
（５）不利益取扱いの禁止
相談や申告を行ったこと、事実確認等に協力したこと、都道府県労働局に対して相談、紛争解決の援助の求めもしくは調停の申請を行
ったこと、または調停に出頭したことを理由に、解雇その他の不利益な取扱いを行いません。
６ お取引先の皆様へのお願い
当社は、お取引先様との信頼関係を大切にしています。いただいたご意見等には誠実に対応いたします。しかし従業員の人格を否定する言動、暴力、脅迫、過度な要求その他カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき毅然と対応いたします。すべてのお客様と従業員が互いに尊重し合える環境づくりへ、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
以上
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